Sin embargo ¿realmente hacen algo por conseguirlo? ¿cómo se
esmeran por conquistar a sus clientes y hacerles sentir especiales? ¿su amor es
sincero, o puro interés disfrazado de sentimientos? Con su actuación, las
marcas siempre han de fomentar ese vínculo especial con sus clientes, para
ello, el engagement será su gran aliado:
El amor de los clientes no se compra, sino que se cultiva,
haciendo méritos propios para ganártelo. Las ofertas y los cupones de descuento
no son el principal motivo por el que los usuarios siguen a las marcas. El 60%
de los consumidores que siguen a alguna marca en Facebook y el 57% de quienes
hacen lo propio en Twitter se consideran fieles a la marca.
Las redes sociales servirán de escenario para
ir desarrollando vuestro amor. Strata estima que este año 2 de cada 3
usuarios en Estados Unidos tenga su perfil registrado en alguna red social.
Aprovecha las posibilidades que te ofrecen los Social Media para conocerle
mejor y conectar con él.
El móvil puede ser tu gran cupido. ¿A quién no le hace
ilusión recibir un mensaje de la persona amada? ¿Ver en el apartado de
notificaciones de su smartphone que ha hecho un comentario a alguna de sus
publicaciones, o que le ha mencionado en Twitter? Pues en las relaciones
marca-empresa sucede lo mismo. Los clientes necesitan sentirse mimados, notar
que son importantes y les tienen en cuenta, entonces se irá consolidando
vuestra relación. Las marcas con mayor nivel de engagement incluso consiguen
que los usuarios rescaten sus mensajes de la carpeta de spam. Una hazaña, que,
según Return Path, solo está reservada al 0,17% de los mails. Las marcas
que registraron los mejores ratios de TINS (This is not Spam) coinciden en que
centran su estrategia en conectar con su target y estudiar su conducta; algo
que les permite tomar decisiones dirigidas a mejorar su lealtad en todos los
canales.
No basta con causar una buena impresión, hay
que mantenerla día a día. El amor necesita alicientes, detalles especiales, mensajes
personalizados. No le digas lo mismo que a los demás. Haz que se sienta
especial, recuerda su fecha de cumpleaños, dirígete a él directamente, llamándole
por su nombre y regálale algo que sepas que le va a gustar; sabrá apreciar
estas muestras de tu amor.
La marca ha de demostrar que siempre va a
estar ahí. Los clientes no perdonarán que su marca no les atienda
cuando lo necesiten. ¿De qué te sirve tener alguien al lado, si cuando
necesitas su ayuda no puedes contar con él? Pues todavía peor en el caso de las
marcas. Oracle indica que el 70% de los clientes abandona a la empresa, a raíz
de una mala experiencia.
¿Qué obtendrás a cambio?
Su fidelidad. Es hasta 6 veces más
costoso conseguir un cliente nuevo, que mantener un o antiguo (SaaS). Si
cumples las premisas arriba indicadas podrás mantener vuestra relación a flote.
Estar siempre en su mente. Burst Media indica que
la tasa de recuerdo de las acciones en redes sociales es del 27,2%, superior a
televisión (24,1%) y la publicidad impresa (21,2%). Hazte un hueco en su time
line y también lo tendrás en su corazón.
Que te recomiende. Es inevitable hablar
de la persona amada, cuando se trata de contar una buena experiencia con la
marca sucede lo mismo. El informe publicado por Weber Shandwick a principios de
año reflejaba que, de media, el consumidor lee 11 comentarios antes de elegir
el producto que va a comprar. Por su parte Nielsen recogía a finales de
2012 que este índice de credibilidad va en aumento, y ya el 70% de los
consumidores a nivel global confía en los comentarios online, un 15% más que
hace 4 años.